När man jobbar med teknisk support så ringer de flesta kunderna för att de har något problem som de vill ha hjälp med. Egentligen löser man aldrig kundens problem. Man kan bara hjälpa kunden genom att felsöka tillsammans och sedan instruera dem hur de ska lösa sitt problem. Man kan så att säga bara peka ut rätt väg men kunden måste gå själv. För att spinna vidare på samma liknelse så är det påfrestande när kunden klagar på skoskav.

Hade ett påfrestande samtal idag med en kund där vi båda redan från början visste var man befann sig men kunden inte tog ett enda steg i den riktning jag pekade ut. Istället ville kunden att jag skulle hjälpa honom flyga till vägs ände. Det är ovanligt att man inte lyckas nå fram och resonera, även om det kan ta tid ibland. När man misslyckas är det frustrerande. Jag förstår varför schablonen säger att supporttekniker är likgiltiga och oempatiska. Skulle man råka ut för jobbiga kunder oftare så skulle jag också ge upp och bara hjälpa dem som inser att man försöker hjälpa dem.

Därför var det så underbart att nästa samtal var en så fantatiskt glad och entusiastisk kund att det återgivet i textform ser ut som att han var ironisk. Kunden var uppriktig och sprudlade av glädje. Jag minns inte ens vad det var han frågade om men problemet var trivialt. Klottrade ner några fraser jag mindes av samtalet och tänker använde det minnet nästa gång jag behöver bli på bra humör.

Gillar upplägget med att ni svarar på direkten! Måste bara få säga att jag är grymt imponerad av den här <namn på produkten>. Ett underbart arbetsredskap och den har underlättat mitt liv.

Får inte installera vad som helst pga jobbet. Funderar på att skaffa en till <namn på produkten> privat.

Älskar <namn på märket>! Jag är en nöjd kund. Hälsa resten av folket på supporten!

Annonser